投资者新闻 王吉伟

“标记我的生活”、“分享年轻生活方式的平台”是小红书在其APP和官网上的宣传语和注解。在小红书上,用户阅读明星、网红分享的笔记,为其标记的相关商品“种草”、“拔草”。小红书一度被用户称为“全民种草机”、“海外购物版知乎”。2018年5月,小红书获得阿里巴巴领投、金沙江创投、腾讯投资等跟投的3亿美元金融投资,公司估值突破30亿美元。

然而,这家受到阿里、腾讯青睐的“年轻生活方式共享平台”,却屡屡因售后问题遭到消费者投诉。“售后久久未处理”、“售后难”、“售后拒收”是常见的投诉词。记者在小红书商城上发现,用户无法获得“售前”服务,商城推广也找不到对应的商品。看来,除了“售后”,小红书的“售前”同样不尽人意。在2018年“双11”线上电商TOP20消费者评价榜单中,小红书获得了“谨慎下单”的购买评价。

虚假宣传

小红书成立于2013年,凭借“发现全球好物”和标注分享的社交属性,成为网红聚集地。他们以短视频或图文笔记的形式,与“小红书用户”分享自己在时尚、护肤、美妆、美食、旅行等方面的心得。与此同时,不少“明星土豆”也入驻小红书,比如呼吁“一克拉以下钻石不买”的张雨绮、“疯狂种草机”林允、“销量女王”范冰冰等。

2014年,小红书上线电商平台,除了小红书自营店“富丽舍”,SASA、Akplaza等海外电商平台也入驻商城。用户阅读笔记,对笔记中标注的相关商品“种草”,再到商城为自己喜欢的商品“拔草”。“阅读笔记-种草-拔草”成为小红书的商业闭环模式。

28岁的女性上班族惠珍就是这1.5亿用户之一。和很多“小红土豆”一样,惠珍的很多化妆品都是通过“找小红书下单”购买的。不过,一直信任小红书的惠珍近日称,自己“被小红书欺骗了”。

近日,惠珍告诉记者,她在小红书上看到一条促销广告,上面写着“9.9元抢购国货”,但搜索后,她并没有在商城里找到符合该广告词的商品,惠珍怀疑“小红书是在用虚假广告诱导消费”。

记者进入小红书商城发现,页面确实出现了“9.9元抢中国畅销商品”的标语。记者搜索关键词,但检索到的商品价格从55元到3399元不等,并未发现9.9元中国畅销商品。

热销商品是指出货率高、销量高、人气高的产品。小红书商城热销商品推荐依据什么指标?9.9元国货热销在哪里?

只能“盲选”吗?

在小红书上,明星、网红在笔记中留下的痕迹,一度成为“小红土豆”们“种草”的风向标。

慧珍告诉记者,与过去不同,现在小红书上的很多笔记看起来更像广告,包括一些明星分享的笔记。“明星为什么要用几十元的廉价产品呢?”慧珍质疑道。

记者搜索豆瓣、微博等平台发现,不少网友都反映了同样的问题,“小红书+广告、明星代言”是社交媒体上出现频率较高的词组。

此外,惠真还告诉记者,小红书商城上的商品没有任何产品评论,只有几条看起来像广告的注释。“在没有看到评论、不了解更多商品信息的情况下,在小红书商城购物就像被迫进行盲选一样。”惠真告诉记者。

记者发现,用户在小红书上只能参考商品详情页和相关备注来决定是否购买相关商品,且备注中分享的商品往往是用户自己在海外免税店购买的,或者是朋友代买的。比如小红书福利会售卖的雅诗兰黛眼霜,很多备注都写着该产品是在日上免税店购买的,很少有备注写着该产品是在小红书购买的。

对此,膳魔师中国区相关人士向记者表示,即便有品牌授权的第三方电商,但由于无法控制供货商,消费者买到假货的概率依然存在,即不同渠道购买的商品,由于无法控制货源,往往会导致消费者获得不同的产品体验。

根据新《电子商务法》第三十九条规定,电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度,公布信用评价规则,为消费者提供对平台内销售商品或者提供服务的评价途径。

中国电子商务研究中心法权部助理分析师孟慧欣告诉记者,用户使用商品后无法获取、比较体验信息,这明显违反了电子商务规定,剥夺了消费者的知情权,是一种变相的“强制消费”。

客户服务问题

成立初期,小红书的slogan是“发现世界美好”,如今已改为“标记我的生活”。在微博、微信、豆瓣等社交媒体上,“漏掉、霸道、疏忽”是消费者赋予小红书客服的最新标签。

慧珍告诉记者,她曾尝试联系小红书客服,也致电官网询问“9.9元国货热销品”活动的详情,但迟迟没有得到回应,“就像是客服消失了一样。”

记者尝试联系客服,但被告知没有订单号无法联系客服。“只有购买过小红书的会员,才能获得专属客服,享受相关服务。非会员在售前无法联系客服,购买后凭订单号才能联系客服。”惠真告诉记者。

孟慧欣告诉记者,小红书将消费者区分为“会员”和“非会员”,阻碍消费者进一步了解商品详情页以外的信息,这也违反了电商规定,剥夺了消费者的知情权。

在电商消费纠纷调解平台上,每天都会有数起针对小红书的投诉,消费者反映小红书存在“长期售后服务不力”、“售后服务难”、“售后服务被拒”等现象。记者发现,当调解平台介入后,这些问题都立即得到解决。

“这种现象并非小红书独有,而是很多平台的‘通病’。大部分平台的售后服务态度不佳,面对用户投诉,客服人员往往表现出不作为的态度,最终导致用户不得不求助于第三方机构进行投诉。”孟慧欣告诉记者,“此外,很多平台将客服工作外包,利用外包客服来敷衍处理用户,主要原因就是平台对用户的购物体验不够重视。”

针对上述疑问,记者曾致电并向小红书发送邮件。然而诡异的是,电话接通后,记者询问对方是否是小红书时,对方表示“是”,但当记者表明身份和意图时,对方却改口说“不是(小红书)”,随后电话被挂断。截至发稿日,记者尚未收到该公司的回应。(四维财经出品)■