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记者杨璐、实习生李晨欣济南报道

4月24日下午,山东省政府新闻办举行新闻发布会,介绍2023年以来全省12345热线办理企业和群众诉求、打造优质营商环境情况。山东省政府副秘书长、办公厅主任、新闻发言人孙启胜在发布会上介绍,山东不断畅通企业和群众反映渠道,提升12345热线服务质量、水平、效率。

山东12345热线拓展网上受理渠道推行自助订单查询

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12345热线是民生福祉的晴雨表、各级工作体检表。山东多措并举畅通渠道,确保接听来电能力不断提升。拓展“指尖受理”。在“7×24”小时电话接听基础上,优化网站、微信等渠道受理功能,依托“爱山东”手机客户端等平台拓展互联网受理渠道,推广自助点餐、智能语音、自助查询办理进度等智能化应用,满足企业和群众多样化需求。进一步畅通政企沟通“绿色通道”。2023年11月,山东开通企业家直连省长的公众号“96178”,为企业反映诉求开辟了新的“快捷通道”。同时,不断创新接听形式。 除省直机关和各市领导干部设立接听热线外,德州、烟台等城市还创新利用电视台、抖音等平台开展直播接听活动,取得很好效果。

同时,山东明确责任、提升效率,确保转递精准度不断提升。建立了涉及九大领域、共计1633项需求的五级需求分类体系,有效实现了企业和群众需求准确分类、及时转递。建立了疑难需求提档审批机制,对职能交叉、责任不明确的需求,报送机构编制部门审批,确保需求精准分工、精准落实,避免需求“空转”和“推诿”。创新建立“一单一直”工单转递机制,工单直接转递至一线承办单位办理,减少中间各级转递时间,有效提高工单转递效率。

山东还强化督查问责,确保办理效率不断提高。加强对积案督办,对长期得不到解决的合理诉求,邀请相关部门、律师、专家等参加联席会议,研究解决办法,并督促落实。严格问责。对12345热线诉求办理不力、不办理、推卸责任、敷衍处理,导致矛盾升级、问题外溢的,将严肃追究责任单位和人员的责任,严肃处理。

下一步,山东12345热线将继续立足于“政务服务总客服”,以“高效办好一切”为目标,聚焦企业和群众急切诉求,注重加强跟踪督导,进一步提升企业和群众的满意度、获得感,提升12345热线服务质量、效率和水平。